Конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей.
Для этого используются специальные инструменты, но малое число представители малого и среднего бизнеса о них знают, а именно CRM-системы:
что такое CRM;
для чего нужны CRM;
какие существуют CRM;
как внедрить CRM в работу своей компании.
CRM-системы или просто CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает "Управление взаимоотношениями с клиентами".
Иными словами, CRM-система – это программа (сервис), которой пользуется сотрудники компании:
для улучшения качества работы с заказчиками;
для учета;
для контроля и анализа телефонных звонков;
для контроля и анализа писем и заказов, сообщений и запросов из соцсетей;
контроля и анализа эффективности работы сотрудников.
У большинства, даже самых небольших, компаний есть программы для бухгалтерского учета, которые позволяют создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу.
Более редко кто использует, CRM-системы для отдела продаж, для коммуникаций внутри компании, для учета клиентов и отслеживания заказов.
CRM помогает:
менеджерам выполнять свои задачи;
автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге;
хранит все необходимые данные о заказчиках для дальнейшего взаимодействия с ними.
При использовании CRM, руководитель может:
в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу;
оценить качество работы сотрудников;
рассчитать показатели KPI своей команды в целом и отдельных сотрудников;
продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.
Для маленьких компаний порой бывает достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. Её уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса.
Но, в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.
Работа с клиентами без CRM, чаще в малых компаниях, выглядит таким образом:
есть менеджеры, работающие с заказчиками;
учет заявок ведется в Excel, Google таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
в единую систему информация как правило не сводится;
в лучшем случае имеется общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными, которой занимается отдельный сотрудник;
каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.
Минусы такого подхода:
менеджеры тратят время на отчеты или не делают их вовсе;
руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
большая часть контактов теряется;
многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем общались менеджер и клиент, и на какой стадии остановилась сделка.
Типичные проблемы в небольших компаниях, где не используют CRM:
менеджер забыл перезвонить клиенту;
не отправил людей на замеры;
не договорился о встрече;
не подготовил образцы;
не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет;
не проконтролировал оплату заказа.
В это время, руководитель понятия не имеет об этих проблемах и «ломает голову», что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.
CRM - это не просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.
Основные задачи CRM-системы можно сформулировать так:
создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами. Взаимодействие с другими сотрудниками и отделами.
в CRM-системе есть возможность ставить себе и другим сотрудникам задачи. Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам. Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел в компанию с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.
Что CRM-система дает руководителю фирмы:
возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
свободу от рутинных задач и постоянного контроля.
повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.
Но CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя.
Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.
CRM не будет за вас работать и не ожидайте, что её с внедрением:
увеличится поток клиентов → вы их должны искать и привлекать их сами;
снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи → вам надо самим улучшить бизнес-процессы внутри компании;
клиенты перестанут уходить к конкурентам → с ними надо работать, выращивать как цветок;
менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы → да, базу данных менеджер не унесет собой, но он может потихоньку, за годы работы, насобирать свою, в ручном режиме;
улучшится климат в коллективе → создавать корпоративную атмосферу, это задача руководителя;
не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами → надо учиться работать с клиентами, но определенный процент недовольных клиентов будет всегда.
CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.
Например:
фирма продает мебель, квартиры, окна, двери, сайты, программное обеспечение, информационные продукты, технику и оборудование.
оказывает услуги в сфере рекламы или проведения мероприятий, ремонта, медицинских услуг, клининга, здоровья и красоты, автосервиса и т. д.
Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.
Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов:
в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
в кафе и столовых, где действует принцип "кто сам пришел, того и обслуживаем";
на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
в бизнесе, который построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает.
В остальных случаях есть смысл подумать о внедрении CRM для работы вашего предприятия.
Сейчас используется множество программных продуктов и сразу разобраться сложно, что именно подходит компании.
Поэтому сначала необходимо руководителю определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти.
Всего их два: Saas (облачное решение) и Stand-Alone (коробочный вариант программы).
Особенности облачной CRM-системы:
программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;
каждый сотрудник компании входит в нее через свою учетную запись;
вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер или мобильное приложение;
всегда актуальная версия программы и всегда свежие обновления происходят автоматически;
возможна индивидуальная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.
Особенности коробочного решения CRM-системы:
CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, устанавливается проигрыватель для просмотра видео на компьютер;
можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;
менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.
Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы, которые обходятся дешевле, как в приобретении, так и в содержании.
Коробочные решения, как правило, применяются крупными корпорациями, там, где есть мощные сервера, хорошая защита на них и программисты в штате для настройки и поддержания работоспособности CRM.
Агентство RUSTAS занимается внедрением и интеграцией трех облачных CRM-сервисов для малого и среднего бизнеса:
· ПланФикс: CRM-платформа управления компанией;
· YCLIENTS: облачный сервис online записи и учета клиентов;
· Мой Класс: CRM для школ и детских центров.
А вы на чем остановили свой выбор? Нужна помощь?
Звоните и пишите, заполняйте формы заявок на сайте и удачного развития вашего бизнеса!