CRM: что это и как выбрать...

Конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей.


Для этого используются специальные инструменты, но малое число представители малого и среднего бизнеса о них знают, а именно CRM-системы:

  • что такое CRM;

  • для чего нужны CRM;

  • какие существуют CRM;

  • как внедрить CRM в работу своей компании.

CRM-системы или просто CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает "Управление взаимоотношениями с клиентами".


Иными словами, CRM-система – это программа (сервис), которой пользуется сотрудники компании:

  • для улучшения качества работы с заказчиками;

  • для учета;

  • для контроля и анализа телефонных звонков;

  • для контроля и анализа писем и заказов, сообщений и запросов из соцсетей;

  • контроля и анализа эффективности работы сотрудников.

У большинства, даже самых небольших, компаний есть программы для бухгалтерского учета, которые позволяют создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу.


Более редко кто использует, CRM-системы для отдела продаж, для коммуникаций внутри компании, для учета клиентов и отслеживания заказов.


CRM помогает:

  • менеджерам выполнять свои задачи;

  • автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге;

  • хранит все необходимые данные о заказчиках для дальнейшего взаимодействия с ними.

При использовании CRM, руководитель может:

  • в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу;

  • оценить качество работы сотрудников;

  • рассчитать показатели KPI своей команды в целом и отдельных сотрудников;

  • продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.



Для маленьких компаний порой бывает достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. Её уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса.


Но, в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.


Работа с клиентами без CRM, чаще в малых компаниях, выглядит таким образом:

  • есть менеджеры, работающие с заказчиками;

  • учет заявок ведется в Excel, Google таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;

  • в единую систему информация как правило не сводится;

  • в лучшем случае имеется общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными, которой занимается отдельный сотрудник;

  • каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Минусы такого подхода:

  • менеджеры тратят время на отчеты или не делают их вовсе;

  • руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;

  • происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;

  • большая часть контактов теряется;

  • многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;

  • если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем общались менеджер и клиент, и на какой стадии остановилась сделка.

Типичные проблемы в небольших компаниях, где не используют CRM:

  • менеджер забыл перезвонить клиенту;

  • не отправил людей на замеры;

  • не договорился о встрече;

  • не подготовил образцы;

  • не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет;

  • не проконтролировал оплату заказа.


В это время, руководитель понятия не имеет об этих проблемах и «ломает голову», что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.


CRM - это не просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.


Основные задачи CRM-системы можно сформулировать так:

  • создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.

  • напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.

  • интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами. Взаимодействие с другими сотрудниками и отделами.

  • в CRM-системе есть возможность ставить себе и другим сотрудникам задачи. Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.

  • интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам. Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел в компанию с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.

Что CRM-система дает руководителю фирмы:

  • возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;

  • сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;

  • независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;

  • данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;

  • свободу от рутинных задач и постоянного контроля.

  • повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.

Но CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя.

Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.


CRM не будет за вас работать и не ожидайте, что её с внедрением:

  • увеличится поток клиентов → вы их должны искать и привлекать их сами;

  • снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи → вам надо самим улучшить бизнес-процессы внутри компании;

  • клиенты перестанут уходить к конкурентам → с ними надо работать, выращивать как цветок;

  • менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы → да, базу данных менеджер не унесет собой, но он может потихоньку, за годы работы, насобирать свою, в ручном режиме;

  • улучшится климат в коллективе → создавать корпоративную атмосферу, это задача руководителя;

  • не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами → надо учиться работать с клиентами, но определенный процент недовольных клиентов будет всегда.

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.


Например:

  • фирма продает мебель, квартиры, окна, двери, сайты, программное обеспечение, информационные продукты, технику и оборудование.

  • оказывает услуги в сфере рекламы или проведения мероприятий, ремонта, медицинских услуг, клининга, здоровья и красоты, автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.


Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов:

  • в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;

  • в кафе и столовых, где действует принцип "кто сам пришел, того и обслуживаем";

  • на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;

  • в бизнесе, который построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;

  • на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает.

В остальных случаях есть смысл подумать о внедрении CRM для работы вашего предприятия.


Сейчас используется множество программных продуктов и сразу разобраться сложно, что именно подходит компании.


Поэтому сначала необходимо руководителю определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти.


Всего их два: Saas (облачное решение) и Stand-Alone (коробочный вариант программы).


Особенности облачной CRM-системы:

  • программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;

  • каждый сотрудник компании входит в нее через свою учетную запись;

  • вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер или мобильное приложение;

  • всегда актуальная версия программы и всегда свежие обновления происходят автоматически;

  • возможна индивидуальная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.

Особенности коробочного решения CRM-системы:

  • CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, устанавливается проигрыватель для просмотра видео на компьютер;

  • можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;

  • менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.

Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы, которые обходятся дешевле, как в приобретении, так и в содержании.


Коробочные решения, как правило, применяются крупными корпорациями, там, где есть мощные сервера, хорошая защита на них и программисты в штате для настройки и поддержания работоспособности CRM.


Агентство RUSTAS занимается внедрением и интеграцией трех облачных CRM-сервисов для малого и среднего бизнеса:

· ПланФикс: CRM-платформа управления компанией;

· YCLIENTS: облачный сервис online записи и учета клиентов;

· Мой Класс: CRM для школ и детских центров.


А вы на чем остановили свой выбор? Нужна помощь?

Звоните и пишите, заполняйте формы заявок на сайте и удачного развития вашего бизнеса!



Просмотров: 13

"RUSTAS.RU" © 2010-2020 

+79094533720 phone/whatsapp/viber

  • Vkontakte Social Icon
  • Facebook Social Icon
  • Instagram Social Icon